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以人为本的服务为人们创造优质的窗口服务
时间:2019-03-25 05:29:30 来源:瑞昌新闻网 作者:匿名



以人为本的服务为人们创造优质的窗口服务

作者:未知

自中共十八大以来,天津市档案馆(图书馆)的档案始终坚持“以人为本”的发展理念,并与市政府中央政府密切合作,档案查看并使用Windows进入优化的服务环境。演示窗口,人们的便利窗口,以及精神的图像窗口。第十九次全国代表大会后,适应中国特色社会主义新形势进入新时期,中国社会主要矛盾转型,市档案馆(图书馆)档案利用检查接待窗口确立了两个基本目标:首先,我们必须更加注意法律。开展使用工作,努力使用每一卷,每个回复都有遵守规则的法律;第二,要采取有效措施,着力加强和维护档案信息安全。本文总结了近年来我们图书馆窗口服务的经验,阐明了未来的目标,以便与同行交流和分享。

一是完善体制机制,服务于档案窗口

(1)制定健全的规章制度和工作标准

1.修改《天津市档案馆馆藏档案资料查阅利用的规定》(以下简称《规定》)。根据中央档案馆等档案制定的使用规定,开展了广泛的研究,并根据相关法律法规,结合我馆图书馆的实际工作,对档案的检查和使用规定进行了修订。很多年。其中,修改了违反现行政策的原有规定内容和无实际意义的内容,确保未来的检查和使用工作更加规范,依法规范。经市委,市政府同意,修订后的《规定》已开始组织实施。

2.规范与便利服务相关的标准。为了方便市档案(领事馆)馆藏档案,按照《天津市便民服务专线管理规定》《天津市便民服务专线管理规定实施细则》和《天津市便民服务专线工作考核暂行办法》等规定,结合我局(博物馆)的实际情况),《市档案局(馆)“8890”便民服务专线工作制度》《市档案局(馆)便民服务专线工作职责》《市档案局(馆)便民服务专线工作流程》《市档案局(馆)便民服务专线工单处理流程图》等相关系统。

(2)优化搜索过程

天津市档案局(咖啡厅)主动适应社会各界和群众的需要,获取和利用信息,不断改进和创新准入方式,简化程序的使用,免除使用收费,进一步提高档案获取和使用的服务水平,改善群众档案。满意率。1.在窗口接收工作中,实施第一问题责任制,时限结算制等。遵循“立即”原则,可以直接回答,当场回答,无法当场确定答案,根据不同的使用目的,确保在规定的时限内回答,限时做。同时,在官方网站和服务大厅中,公布接收文件信息,工作流程,阅读说明和其他内容的宣传,并且便于太阳的操作。

2.打开访问服务的“绿色通道”。通过电话查询,来信查询,预约服务,网上回复等服务方式接受群众的远程查询,同时解决了人民群众的艰辛,最大限度地满足了不同层次和不同领域的需求。文件管理器。通过互联网等远程平台进行文件咨询的用户每年都在增加。在过去两年中,它通过响应13个应用程序和45个文件网站来响应互联网。

(3)简化检查程序。对于开放式电子全文扫描文件,您无需任何手续即可访问它们;对于打开的纸质文件,您只需要检查您的个人身份证。对于涉及使用民生档案的文件(如我的工作经历,学历,职称,奖励和荣誉)和其他不向公众开放的文件,简化文件使用程序,取消所有费用。

(4)创新的个性化服务。秉承个性化和人性化的文件服务理念,因人而异,量身定制。对于制作历史和修复单位和学术研究的学者,他们使用大量文件,并采取提前准备所需文件的方法,以缩短用户的等待时间。鉴于咨询政府公共信息的人数众多,市档案馆政府信息公共服务窗口也将公众关注的热点问题分类,如房屋管理,房屋拆迁,退休福利,养老保险和残疾等。治疗等公共文件用于建立人民生活文件数据库,从而提高搜索效率,缩短用户等待时间。

二是稳妥的日常工作,为档案服务

(1)做好使用档案来访问服务窗口

实施专题岗位,考虑用户的理解和宽容,为客户提供热情周到的服务,认真严谨的工作。坚决杜绝无所作为,缓慢行动和混乱的现象,树立良好的服务窗口形象。在过去三年中,档案馆使用检查窗口共收到8,129个单位和9,368人次,并获得46,623卷的档案。 (回顾目前的29,833册档案,历史档案,6,408册,数据2,130册)接待处工作量大,为大学,外国省市和国外大学的学者开展学术研究和论文。除了为司法局,出入境检验局,律师协会等各种政府机构组织展览,设置陈列室,编制历史和维修外,还提供大量档案,并解决来自社会的普通人的年龄确定和退休福利。档案证据提供在各个方面,如学历。(2)做好政府信息公开服务中心窗口

市政府新闻办公室在我馆下设检查服务中心,保护公民,法人和其他组织依法取得政府公共信息。该中心于2008年4月正式亮相并投入使用,主要是提供政府信息的电子文本和自2003年以来该市行政机关公开披露的一些纸质文本。

1.在过去三年中,政府共接待了1,159人次检查,2,313份文件,18,514份1,814份文件,76人通过电话咨询;共收到13096份市政府的备案文件。

2.每年按时补充人民生活文件数据库。已经筛选出政府信息披露文件中有关拆迁,养老保险,残疾待遇等的文件。目前,民生数据库有6000份文件。

3,根据市,区,县档案馆政府信息公开的月度统计和摘要,及时提交市政府新闻办公室,并向区,县档案报告情况。 。

4,抓好用户对政府信息公开工作的意见和建议,使政府信息公共场所真正成为政府与人民之间的沟通桥梁。

(3)抓好民生档案信息的一站式服务

民生档案信息中心的一站式服务是为满足人们及时有效利用档案信息的需要而设立的。主要任务是依靠“一站式”平台让用户查询婚姻档案和知青的收集。与人民生活文件信息相关的档案和其他信息提供帮助,并向用户颁发文件证书。我们的图书馆和区县档案馆于2011年11月推出了“一站式”平台。区县档案馆设有政府事务网络,用于文件传递。截至目前,该市已达到14个类别和2,966,403个民生记录。窗口工作人员每天按时登录“一站式”服务系统,注重在线咨询,及时回复。

(4)做好“8890”便捷服务

为了促进政府服务创新和功能的转变,加强和优化公共服务,实现为人民服务的便利,天津市政府提出了“一个多来服务”的要求。它依赖于“8890”便利服务平台,并将成为行政机构。公共企业和事业单位通过信息平台,服务热线,公共服务投诉电话等资源整合,形成便捷的服务体系。我们的图书馆档案查询热线已融入项目,承担档案事务和档案咨询,并咨询便利服务线。这也是一个包含在城市绩效评估中的工作内容。 2015年5月,我公司在“8890”便民服务平台上的专注服务正式启动。1.落实主要责任,加强“三个第一次”。图书馆指定负责人负责登录平台系统,查看并遵循“首次列出工单,第一时间联系群众,解决责任不明确,问题复杂”的要求。第一次横切“,及时拿起,马上问,马上做。承包商应在规定的时限内处理工作单,并及时回复各方处理结果,确保群众反映的问题得到落实。

2.每月准时提交“专线操作简报”和“培训资料”。

3.及时收集和整理公众的注意力和热点问题,生成知识库信息,并根据提交格式报告新的知识点,以更新知识库信息。

4,接受群众来电,做好态度,尴尬,文明,做好登记工作。基于“先解决问题,然后履行责任”的原则,我们的图书馆可以直接回答,现场回答,无法在现场确定答案,确保在规定的时限内回答,做好一切有可能解决群众的问题。做好,有效提高人民满意度。对于群众关于婚姻档案,知识青年档案,人事档案,土地租赁和招聘票的咨询,我们的图书馆已作出回应。

5.准时参加主办单位定期会议,认真听取其他组织者提出的意见,并根据自身问题积极改进工作方法。

6.在第19届全国代表大会期间,启动了便利线的应急响应机制。作为便民服务热线的组织者,天津市档案局将召开党的十九大作为首要政治任务,确保会议期间便民线路的连续稳定运行。为此,我们的图书馆有效地安排了工作,规范了工作程序,加强了领导体制,实现了“以任务为中心,责任到人”,“管理到位”;严格遵守24小时值班制度,保持沟通畅通,等待24小时;严禁出现岗位缺失和渎职的现象;实施每日零报告系统;协助信息报道工作,及时向上级和领导报告重要信息,避免信息盲点,切实加强对舆论反思的分析和判断。及早发现,早期跟踪,早期报告,确保及时准确地报告重要信息,坚决杜绝迟报,漏报和报告。在紧急情况下,您可以通过电话口头报告,然后以书面形式报告。三,文件窗口服务的未来工作

虽然天津市档案局(咖啡厅)的窗口服务取得了一些成果,但仍存在一些问题。这主要体现在:服务创新不足,传统服务方式,主动服务方式少;服务能力不足,政策法规,业务知识和工作技能等相关知识无法巧妙地应用于文件利用咨询服务。在未来的窗口服务工作中,我们的图书馆需要全心全意为人民服务,并做好以下工作:

(1)注重服务理念指导

在通常的工作和学习和培训中,党的服务人员将深入学习党的教育和职业道德,加强档案法律法规,业务知识和工作技能学习,并将相关知识应用于档案和政府信息咨询服务,为用户提供专业解决方熟悉馆藏,掌握各种文件检索方法,快速准确地访问和提供档案和政府公共信息。

(2)深入挖掘民生档案资源

例如,增加人民生活信息的收集,如学生身份和就业介绍信,以便更好地发挥文件凭据的作用,解决人民群众的切身利益问题。针对群众呼吁关注的热点和难点问题,我们将进一步深入研究,努力找出问题,提出解决方案,将便利线推向新的水平。

(3)创新服务手段

从人们的实际需求出发,我们将从开放,协作,共享的角度改变档案服务模式,认真把握各民生档案的收集,管理和利用,依靠“互联网”进一步创新服务意味着,关注群众关心的问题。积极开展“图书馆间合作,图书馆合作,图书馆合作”,建立健全覆盖民生的资源体系和服务体系,全心全意服务,满足人民对档案使用的新要求。最大程度上,使档案服务受益更多的人。积极利用创新服务方法的大脑,寻找方法,并采取实际行动。设计天津档案馆使用和使用服务卡,使其更加实用和方便,突出天津档案保管员的精神。

作者单位:天津市档案局(馆)

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